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ユーザーサポート・ヘルプデスク

ユーザーからのさまざまな問い合わせに対応。未経験からの大きなステップアップも可能。

職種紹介

ユーザーサポート・ヘルプデスクはこんな仕事

ユーザー(法人・個人)向けに、コンピューター関連のサポートサービスを行う業務です。技術的なトラブルや質問に対し電話やメールにて操作説明をしたり、障害原因を究明するなど、適切に回答し、トラブルを解決に導く役割を担います。

求められる経験・スキルは?

状況に応じて、冷静に対応できる能力とコミュニケーション能力が問われます。MCP、CCNA、MOSといったベンダー認定資格がステップアップの強みになります。資格がなくても、コミュニケーション能力、対応力、業務に対するモチベーションを高く持てる方は、収入アップにつながる転職も可能になります。

ユーザーサポート・ヘルプデスクはどのような会社で仕事をする?

①ユーザーサポート

顧客を対象とするので、メーカーなど製品やサービスを展開している企業が主になります。コールセンターのような就業形態で問合せの対応を行う場合が多いです。業務を外部の企業へ委託している場合もあります。商品やサービス毎にチームを編成して対応する場合は、チーム内で対応事例を共有する事で、スピーディーな対応が可能になるメリットがあります。規模が大きくなると、チームをとりまとめるスーパーバイザーを設ける事もあります。

②ヘルプデスク

主に社内外の従業員(及び取引先)を対象とするので、システム部の問合せ窓口として業務をする事が多いです。他部門から業務システムや社内のIT機器に関する質問や問合せ、要望、不具合などへの対処要請などを受け付けます。問合せ内容によっては、直接出向いて問題解決する事もあります。また、ユーザーサポート同様、部署の業務を外部の企業へ委託している場合もあります。

ユーザーサポート・ヘルプデスクを経験し、どのようなキャリアを積んでいくか?

ユーザーサポート・ヘルプデスク業務では、IT分野について「ユーザーが抱えている問題」に、敏速に、かつ的確に応えていくことが必要です。そのためまずは「自分が対応すべき分野」について知識・理解を深めることが、キャリアの始まりです。

また、担当分野外のことにも対応する等、チームとして業務に携わっていくことで業務全体を把握し、次第にメンバーをまとめていくリーダー的な立場になることも可能です。実際、ユーザー対応以外に、使用する機器のベンダー選別・対応はもちろん、関わるシステムの問題解決のための改善策の提案等で、他部門との調整が必要なことも多々あり、ITの枠を超えた各専門分野(経理・財務等)の知識が必要となってきます。

このように、より管理的な立場となるという直線的なキャリアアップの他、ある分野に特化したキャリアアップ(キャリアチェンジ)の方向を目指す方も多くいます。

例えば、Excel等のオフィスソフトや、医療関連のシステムのヘルプデスク経験を積んだ結果、そのノウハウを活かし、各分野のインストラクターになることも可能です。また「ユーザー側がどういったことに困っているかを理解する立場」であった経験から、「元のシステムを作る側になって問題解決に取り組みたい」と、必要な資格取得の後、システム開発者などの「エンジニア」への転職も、厳しい道ではありますが、キャリアアップの一つです。

また今後、ヘルプデスクとしてキャリアアップできる分野に「情報セキュリティ分野」が考えられます。近年、情報セキュリティについては、社会問題になるほどの事件も多く、まだまだ技術の発展とそれに対応できる人材が必要な分野です。実際、日本では、限られた企業しかIT部門に「セキュリティ」の専門部署を置いていないのが実情です。今後、情報セキュリティ関連の資格を取得し、その分野のスペシャリストになることは、実務にもキャリアにもプラスになるのではないでしょうか。

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