コラム

ユーザーサポート・ヘルプデスクってどんなお仕事?

IT関連の求人情報で、ユーザーサポートやヘルプデスクといった職種を見かけたことはありますか?その多くに「未経験OK」「前職不問」などのキーワードが添えられており、興味を持たれた方もいるかもしれません。

実際のところはどうなのでしょうか。初めての職種には不安がつきものです。特にIT関連での職務経験がない場合、仕事の内容がいかにも専門的なものに感じて、二の足を踏んでしまうこともあります。

ユーザーサポート・ヘルプデスクにおいて必要とされるスキルは何か? どのような仕事をしていて、どのような人たちが働いているのか?ここではそうした疑問に答えながら、ユーザーサポート・ヘルプデスクという仕事についてご紹介していきます。

ユーザーサポート・ヘルプデスクって具体的に何をやるの?

ユーザーサポート・ヘルプデスクの役割は、技術的な問題を受け付け、解決に導くことです。その仕事内容は主に3つのステップ、「受付」「状況把握」「解決」に分けて考えることができます。まずは最初のステップ「受付」について説明しましょう。

たとえば、あなたがパソコンを使って仕事をしていて、突然ネットワークに繋がらなくなったらどうしますか?あるいは、手順どおりにオペレーションしていたはずなのにエラーが出て画面が固まってしまい困惑したことはありませんか?

技術的に困っていることやトラブルが発生した場合、IT機器やアプリケーションの使用方法を知りたい場合など、ユーザーが何らかの問題を抱えたときに問い合わせる先がユーザーサポート・ヘルプデスクになります。この問い合わせを受け付けることが最初のステップです。

次のステップが「状況把握」です。寄せられた問い合わせをしっかりと理解し、ときにはメールや電話などで追加ヒアリングを行い、発生した事象を明確にします。そして何が問題となっているのかを切り分けます。

最後のステップ「解決」までがユーザーサポート・ヘルプデスクの役割になります。マニュアルで解決できる場合は、その手順をユーザーにお伝えします。既存のマニュアルで対応できない場合は専門の技術スタッフに発生した事象を正しく伝えて解決策を導いてもらい、ユーザーにお伝えすることで事態に対応します。

こうした職務内容から、ユーザーサポート・ヘルプデスクという仕事は、ユーザーと技術スタッフとの橋渡し役であるといえます。トラブルやサポート対応を経験していけば、自然とシステムに関する知識も深まるため、ユーザーサポート・ヘルプデスク職の求人は「未経験OK」であるケースが多く、それゆえIT関連の業務でキャリアを積むための第一歩として最適なポジションの1つなのです。

ここまで業務の具体的な内容を説明しましたが、ユーザーサポート・ヘルプデスクはどちらも、サポート対象が社外ユーザー向けと、社内ユーザー(社員)向けに分かれています。共に3つのステップは変わりませんので、仕事を探す際は、業務内容のほか、ご自身がサポートしたい対象も一緒に検討してみてください。

どんな人たちと一緒に働くの?

ユーザーサポート・ヘルプデスクには、エンジニアとして幅広い知識と経験を積んだ正社員の方もいれば、パートタイムで受付のみを担当されている方もいます。

ITの知識がなくてもコミュニケーション能力を生かすことができるポジションのため、エンジニア未経験の方を多く受け入れている企業もあります。未経験でユーザーサポート・ヘルプデスクとして入社後、その道のプロフェッショナルとしてキャリアを伸ばしている方も多くいらしゃいます。

また、家事や子育ての両立を望む女性にとっては、勤務時間が定まっている職場が多いユーザーサポート・ヘルプデスクは理想的な働き方を実現できるでしょう。その他にも、丁寧なコミュニケーションが得意な女性は、その能力を生かして活躍できるため、IT関連の業務においてほかのポジションよりも女性スタッフの割合が高い傾向もあります。

この仕事のやりがいは?

ユーザーサポート・ヘルプデスクの特徴は、ユーザーと直接のやりとりを行うポジションにあります。だからこそ、ユーザーの方から「感謝を直接伝えてもらえる」という体験は大きなやりがいにつながります。

基本的に「困っている方」への対応がメインとなるため、ネットワーク接続のエラーを解消したり、オペレーション上の問題を解決したりすることで、ユーザーから寄せられる感謝の言葉は、ユーザーサポート・ヘルプデスクという仕事ならではの喜びになります。同時に、トラブルを解決できたという手ごたえは、そのままスキルアップや自信につながるでしょう。

維持メンテナンスを担当するオペレーターや、セキュリティ管理部門・構成管理部など、IT系の職種は様々ありますが、ユーザーサポート・ヘルプデスクの仕事はそれら他の職種と比較しても、成果が目に見えやすい仕事といえます。発生したトラブルを解決したとき、その結果をダイレクトに確認することができるので、自分のスキルアップや成長を実感しやすいポジションかもしれません。

ユーザーサポート・ヘルプデスクが取り扱う仕事の範囲は幅広く、職場によっては専門的なスキルを求められることもあります。しかし、基本的にはコミュニケーション力が重視される仕事です。コミュニケーション力を生かし、働きながらスキルを身に着けることができ、ワークスタイルの選択肢も多様にあるユーザーサポート・ヘルプデスクは、未経験の方にもお勧めできる職種です。ITの現場に興味がある方は、ぜひ挑戦してみてはいかがでしょうか。

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